인터넷 서비스 만족도 KT ‘1위’... 피해구제는 ‘꼴찌’

초고속 인터넷 사업자 중 서비스 만족도는 KT가 가장 높았으나 환급·배상·계약 해제 등 피해구제 합의율은 가장 낮은 것으로 나타났다.

한국소비자원은 티브로드, CJ헬로, KT, LG유플러스, SK브로드밴드 등 초고속 인터넷 가입자 수 상위 5개 업체에 대한 소비자만족도 및 피해구제 접수 현황을 분석해 24일 공개했다.

먼저 소비자만족도 조사는 지난 9월 27일부터 10월 5일까지 초고속 인터넷 서비스 이용자 1,000명(업체별 200명)을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나누어서 평가했다.

서비스 상품 만족도는 인터넷 설치, 가입·결제 절차, 유무선 인터넷 성능 등 5개 요인으로 평가한 결과, 인터넷 설치에 대한 만족도는 평균 3.66점으로 높았으나 요금 및 부가혜택 만족도는 평균 3.07점으로 낮게 나타났다. 

업체별로는 KT가 3개 요인(인터넷 설치, 유무선 인터넷 성능, 정보 이용편리성)에서 높은 평가를 받았고, 그 외 2개 요인(가입·결제 절차, 요금 및 부가혜택)에서는 SK브로드밴드가 높게 나타났다.

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 KT가 3.53점으로 가장 높았으며, SK브로드밴드 3.43점, LG유플러스 3.41점 등의 순이다.

서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문을 총체적으로 평가한 종합만족도는 KT가 3.66점 가장 높은 평점을 받았으며, SK브로드밴드 3.56점, LG유플러스 3.52점, CJ헬로 3.16점, 티브로드 3.13점 순으로 나타났다.

한편, 5개 초고속 인터넷 업체의 A/S 이용경험이 있는 소비자를 대상으로 조사한 결과, 콜센터에 대한 만족도는 평균 3.60점인 반면, 방문기사에 대한 만족도는 평균 3.95점으로 상대적으로 높게 나타나 비대면인 콜센터보다 방문기사를 통한 대면 A/S에 대한 만족감이 큰 것으로 분석됐다.

2015년부터 최근 3년간 한국소비자원에 접수된 5개 초고속 인터넷 업체 관련 피해구제 신청건수는 총 1,034건으로, 가입자 10만명 대비 건수는 티브로드가 3.3건으로 가장 적었고, 다음으로 KT 3.7건, SK브로드밴드 4.8건 등의 순이었다.

피해구제 신청사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율은 LG유플러스가 86.2%인데 비해 KT는 59.1%에 그쳐 상대적으로 낮게 나타났다.