‘로켓배송’ 효과? 쿠팡, 소비자 만족도 1위

한국소비자원, 오픈마켓 이용실태 조사 결과

자정에 주문하면 다음날 상품을 받을 수 있는 '로켓배송'을 앞세운 이커머스 업체 쿠팡이 오픈마켓 소비자 만족도 1위에 올랐다.

한국소비자원은 매출액 상위 6개 오픈마켓 소비자 만족도 및 이용실태를 조사 결과를 2일 발표 했다.

이번 조사는 오픈마켓 서비스를 이용한 경험이 있는 1,200명을 대상으로 지난 5월 3일부터 5월 29일까지 온라인 설문조사(95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.83%p)을 통해 진행됐다.

소비자 만족도는 오픈마켓 서비스의 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 등 3개 부문으로 나누어서 평가했다.

종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로 쿠팡이 3.72점으로 가장 높았으며, G마켓·네이버(3.66점), 11번가·옥션(3.64점), 인터파크(3.56점) 순이었다.

서비스 품질 만족도에서도 쿠팡이 3.71점으로 1위를 차지했고, G마켓(3.65점), 11번가·옥션(3.64점), 네이버(3.63점) 순으로 나타났다.

표=한국소비자원 제공

상품 특성 만족도는 상품 다양성 및 우수성, 가격 및 부가혜택, 정보제공, 불만처리, 시스템 성능 및 보안, 배송 정확성 및 신속성 등 6개 요인으로 평가했는데, 배송 정확성 및 신속성에 대한 만족도가 평균 3.71점으로 종합만족도보다 높은 반면 상품 다양성 및 우수성에 대한 만족도는 평균 3.42점으로 낮았다.

소비자가 느낀 주간적인 평가 항목인 호감도 역시 쿠팡이 3.72점으로 가장 높았으며, 네이버(3.68점), G마켓(3.67점), 11번가(3.65점), 옥션(3.64점), 인터파크(3.59점) 순이었다.

주로 거래하는 오픈마켓에서 사용한 월평균 금액은 ‘5만 원 이상 ~ 10만 원 미만’이 33.8%로 가장 많았고, 다음으로 ‘10만 원 이상 ~ 15만 원 미만’이 21.5%, ‘5만 원 미만’이 20.6%였다.

표=한국소비자원 제공

한편 오픈마켓에서 구매한 품목으로는 ‘식품’이 39.2%로 가장 많았고, ‘의류’가 31.1%, ‘뷰티·잡화’가 12.2%로 뒤를 이었다.

오픈마켓 이용 과정에서 소비자피해를 경험한 이용자는 28.7%(345명)였고, 피해유형은 ‘상품 하자’ 26.1%, ‘배송지연·분실’ 20.9%, ‘교환 및 환불 거부’ 18.6% 등으로 오픈마켓 서비스의 전 과정(상품 관리→배송→교환 및 환불)에 대한 품질 개선이 필요한 것으로 나타났다.

표=한국소비자원 제공

한국소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 계획이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획”이라고 밝혔다.